CRMの導入事例に学ぶ企業を成功に導く戦略の要諦とは?

こんにちは。当メディアを運営するストラテジーテックコンサルティング編集部です。

現在、CRMの導入は多くの企業で推進されており、様々なメリットが存在します。
導入することによって、企業と顧客の間でより強固な関係性を築くことが可能です。

本記事では、CRM導入における成功事例について、メリットや導入要諦などを交えながらご紹介致します。

CRMとは


CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、顧客データの管理をし、分析を行うシステムのことを指します。

本来、CRMとは、「顧客価値を創出し、顧客との関係を最適化するための戦略」という意味を表す概念のことを指します
しかし、現在CRMは、多くの企業で担当営業とクライアントとの関係性や業務内容などをシステム上で管理することによって、業務効率化や利益の最大化を行うためのシステムの呼称として使われることが多いです。

CRM導入施策によってマーケティングに成功した企業事例


CRMを導入することによって、顧客情報の管理やメールの配信、フォームの作成、問い合わせに対する対応などを効率的に行うことができます。

ここでは、CRMを導入したことによって、成功した企業事例をご紹介致します。

CRM導入施策によってマーケティングに成功した企業事例①「メール配信を活用したCRM戦略によるリピート率の増加」

20代〜30代をターゲットにした衣料品販売を行う企業では、顧客のリピート率が低い点が課題の事例でした。
購入商品ごとのリピート率を集計したところ、1・2回目の購入での離脱率が高いことが判明しました。
これに対して、購入した商品のお手入れ方法とコーディネート方法をメールマガジン配信するという戦略に変更したところリピート率が130%まで上がることになりました。
CRMを活用し、顧客に対してパーソナライズされたアプローチを行うことで、売り上げを向上させた事例です。

CRM導入施策によってマーケティングに成功した企業事例②「CRM導入施策による業務の大幅な効率化」

船舶向け給油サービスの受注を行っている企業では、業務効率の悪さが課題でした。
この企業では、船舶向け給油サービスの受注の際FAXを使っていたため、受注業務の工数や正確性に問題がありました。
この問題に対しては、CRMを導入し、顧客自身の手によって、注文内容を入力してもらうカスタマーポータル機能を実装することで解決しました。
このシステムの導入によって、処理業務を効率化し、尚且つ正確性も担保することに成功しました。
また、CRMの導入によって、やりとりの履歴がシステム上に残るようになった為、クライアントからの信頼も高まりました。

CRMの導入で、業務効率化と顧客からの信頼の獲得双方を実現した事例です。

CRM導入施策によってマーケティングに成功した企業事例③「CRMを活用したオムニチャネル化による顧客満足度の向上」

全国に店舗展開を行い、ECサイトも扱う大手セレクトショップでは、顧客情報管理業務の煩雑化が課題でした。
この企業では、会員の購入履歴やポイント等を管理するためにPOSシステムを導入していました。しかし、店舗とECサイト別々で顧客情報やポイントを管理されていたため、業務の煩雑化や顧客に対するメールの案内などが最適化されていないと言った課題が浮き彫りになっていました。
このような課題に対してはCRM施策を導入することによって、ECサイトと実店舗の顧客データの統合を行い、業務効率化を実現しました。

また、データの統合に伴い、実店舗とECサイトのどちらでも共通のポイントを使うことができるようになったため、結果的に顧客満足度も向上させることができたと言えます。

CRMを導入することによって、業務効率化と顧客満足度の向上を実現した事例と言えます。

CRM導入施策によってマーケティングに成功した企業事例④「ソーシャルCRMを活用した対応力強化」

ある旅館では、サービスを提供する際、顧客の好みなどを手帳で管理していた為、業務効率の悪さやセキュリティ面で課題を持っていました。
これに対して、CRMを導入し、データベース上で管理することで、業務効率の改善やセキュリティ面での課題を解決しました。
また、ソーシャルメディアを活用し、顧客の満足度を高める施策の導入も始めました。
具体的には、ソーシャルメディア上の顧客の投稿に対して従業員が返信したり、投稿の内容からニーズを把握しサービスに反映していく取り組みがあります。
ソーシャルCRMを取り入れたことによって、顧客のニーズをタイムリーに把握・反映する事でサービス満足度をさらに高める事が可能になりました。

CRM施策を行うメリット

CRMを行うためには、システム導入のために社内の構造を整理したり、導入費用を捻出する必要がある場合もあります。
しかし、CRM施策行うことで、企業にとって大きなメリットがあります。
CRM施策を行うメリットは大きく分けて以下の2点です。

CRM施策を行うメリット・顧客データの一元化
・パーソナライズされたアプローチ

CRM施策を行うメリット①「顧客データの一元化」

CRMを導入することによって、顧客データの一元化を行うことができます。

顧客データを分散して扱う場合、それぞれの部署で管理作業に対する人員を割いたり、管理作業分の工数が増えるなどして業務効率が悪くなる場合があります。

CRMを導入することで、顧客データの一元化を実現し、管理コストを下げ工数を減らすこができます。

CRM施策を行うメリット②「パーソナライズされたアプローチ」

CRMを導入することで、企業から顧客に対してよりパーソナライズされたアプローチを行うことができます。

CRMを導入した場合には、購入情報や対応履歴をはじめとする顧客と企業との関係を表す情報をシステム上に残すことが可能になります。

このCRM上に記録されているデータの中には購入履歴などの顧客の嗜好などが反映されているデータも存在します。
そのため、このデータを分析することによって、顧客のニーズなどを把握することができ、次のアプローチにつなげていく事ができます。

具体的には、CRM上に記録されている購入情報を分析しニーズを把握することによってリコメンドメールの配信などのアプローチに活用可能です。
顧客のニーズを把握し、沿うような商品やサービスを提示することによって、購入につながる可能性は高まります。

そのため、CRMを導入することによって、パーソナライズされたアプローチが可能になり、商品・サービスの購入やCVなどに繋がりやすくなると言えるでしょう。

CRM戦略を成功させるための要諦

CRMを導入する上で重要になってくるのが、顧客戦略です。
「対応履歴などをCRM上に残すことによってどのようなメリットがあるのか」「何故導入する必要があるのか」など導入目的を明確にすることが重要になってきます。
導入目的が明瞭でないまま導入した場合、「管理コストがかかっているのにも関わらず、対応履歴を何に活かしたら良いかわからないため活かせない」といった問題に発展することもあります。
そのため、導入目的などを明確にした上で、管理者や導入時期なども含めて決めていくことが重要です。

また、CRM導入に際して、CRMに対する理解不足やスキル不足、認識齟齬などで運用に支障をきたす場合があります。
そのため、管理者やリーダーが主導してCRMの知識や理解を深める研修を実施したり、関係部署との連携を図っていく必要があるでしょう。

まとめ

本記事では、CRMの活用事例について、メリットや導入成功の要諦などを交えながらご紹介致しました。

CRM導入において、導入目的や導入後の自社のメリットをしっかりと把握した上で導入することが重要になってきます。

この記事がCRMを導入する際の参考になれば幸いです。

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